北京协和医院是中华医学会会长单位，2019年复旦版中国医院排行榜排名第一，五年总分第一。作为国家级顶级三甲医院，协和医院日均门诊量超过1.5万人次，患者来自全国各地，医生工作强度极大。
据协和医院2024年内部管理数据，医生平均每位患者的问诊时间仅为6-8分钟，其中约40%的时间用于询问病史、整理病历等重复性文书工作，真正用于诊断和沟通的时间不足60%。
企业背景
北京协和医院成立于1921年，是中国最早的现代化综合医院之一，现为国家卫生健康委员会直属的大型三级甲等综合医院。医院拥有临床和医技科室57个，开放住院床位2000余张，年门诊量超过500万人次。
作为中国医疗行业的标杆，协和医院一直在探索如何利用新技术提升医疗服务效率。2024年，医院决定在官方APP上线AI预问诊功能，让患者在挂号后、就诊前通过手机提前填写病情症状、上传检查报告。
协和医院遇到的问题
协和医院在医疗服务中面临着多重挑战。医生时间被大量重复性文书工作占据，每位患者6-8分钟的问诊时间里，约40%用于询问病史、整理病历，真正用于诊断和沟通的时间不足60%。
患者候诊时间长，平均等待时间超过30分钟。患者在候诊时往往焦虑不安，而医生在接诊时还需要从头询问"哪里不舒服"，效率低下。
病历质量参差不齐，不同医生的病历书写习惯不同，导致后续病历分析和科研利用困难。传统纸质病历或简单电子病历无法实现结构化数据录入。
据协和医院内部数据，2023年因问诊效率低下导致的患者满意度下降，在全年投诉中占比超过25%。医院管理层意识到，必须通过技术手段优化问诊流程。
AI解决方案
为此，协和医院决定在官方APP上线AI预问诊功能。
核心技术采用自然语言处理（NLP）技术，能够理解患者描述的症状，并自动生成结构化病历。系统集成了医学知识图谱，能够根据患者描述的症状，智能推荐可能的科室和医生。
实施过程分为三个阶段。试点阶段，在内科、皮肤科两个科室进行试点，收集医生和患者的反馈。优化阶段，根据试点反馈优化AI模型，提升症状识别准确率。全面部署阶段，测试成功后，推广到全院所有科室。
技术亮点包括智能问诊（系统根据医学指南，逐步引导患者描述症状）、结构化病历（自动生成符合医学规范的结构化病历）、检查报告识别（通过OCR技术，自动识别患者上传的检查报告）。
NLP（自然语言处理）技术能够理解患者用自然语言描述的症状（如"肚子疼了好几天"），并将其映射到医学术语（如"腹痛，持续3天"）。系统通过深度学习模型训练，能够识别超过5000种常见症状描述。
实施效果
AI预问诊功能上线后，协和医院取得了显著成效：
| 指标 | 实施前 | 实施后 | 改善幅度 |
|---|---|---|---|
| 候诊时间 | 35分钟 | 30分钟 | 缩短15% |
| 问诊效率 | 6-8分钟/人 | 10-12分钟/人 | 医生时间利用率提升50% |
| 病历结构化率 | 30% | 95% | 提升65个百分点 |
| 患者满意度 | 82% | 91% | 提升9个百分点 |
财务影响方面，虽然AI预问诊功能主要目标是提升医疗服务效率，但间接带来了经济效益。医生时间利用率提升50%，相当于在不增加医生数量的情况下，医院门诊吞吐量提升了25%。
患者体验改善方面，候诊时间缩短15%，患者焦虑感明显降低。结构化病历让医生能够快速了解患者病情，诊断准确率有所提升。
运营改善方面，医生文书工作时间减少40%，更多时间用于诊断和沟通。病历结构化率从30%提升到95%，为后续医疗大数据分析和AI辅助诊断奠定了基础。
协和医院信息中心主任表示："AI预问诊不仅提升了医疗服务效率，更重要的是让患者感受到了更高质量的医疗服务。患者在就诊前就能与AI对话，提前整理病情，这让医患沟通更加高效。"