67岁的赵奶奶发现孙女走失，正心急如焚时，万科物业的AI摄像头已在5秒内锁定独自乱跑的儿童，预警信息实时传至指挥中心，安全员迅速找到孩子。传统人工搜寻至少需要30分钟，而AI仅用5秒便完成从识别到响应的全流程。万科物业将这套名为"灵石"的AI大脑系统部署至全国3000余个小区，覆盖居民生活300余项服务触点，将社区治理从"人力密集型"推向"数据驱动型"。
万科物业是国内头部物业服务企业，在全国管理着数千个居民小区，服务数百万户家庭。然而，传统物业服务长期面临两大核心痛点：一是响应慢，小区安全依赖人工巡检，发现异常往往滞后；二是办事繁，居民报修、咨询等高频需求需要反复沟通，流程冗长。
以小区走失儿童这一极端场景为例，过去发现儿童走失后，安全员需要逐一查看监控画面、回忆儿童外貌特征，再分组搜寻，全程至少耗时30分钟以上。若遇台风、暴雨等特殊天气，人力巡检效率更是大打折扣。类似的问题也存在于电动车进电梯、儿童单独乱跑、老人摔倒等日常安全场景——依靠人工盯守，不仅容易遗漏，还造成极大的人力消耗。
与此同时，随着在管小区数量持续增长，如何在规模扩张的同时保障服务标准统一，成为万科物业必须回答的核心命题。搭建小区现场的数字化基础设施，远程实时监督服务，构建"人+机器+远程"的高效服务模式，是万科物业给出的解题思路。
2024年起，万科物业在武汉设立全国数字运营中心，投入AI摄像头、出入通行设备、消防传感器、电梯传感器、用水传感器等智能设备，在每个小区部署名为"灵石"的AI边缘服务器，将所有智能设备的数据整合至统一平台，24小时实时监测小区人员、车辆、安全、环境、客户服务等动态。
一旦出现异常情况，系统会自动识别并发出预警，同时分析最优解决方法，通过智能工单系统快速安排合适人员处理。这一流程的效率远超传统模式：过去人工巡检需要30分钟以上才能发现的问题，"AI大脑"可在5秒内完成识别并触发预警，将整个"发现—分析—派单—处理"闭环压缩至20分钟以内。
系统目前可识别的异常场景覆盖50余种，包括电动车进电梯、儿童单独乱跑、老人摔倒、垃圾堆积、周界围墙入侵、楼内产生明火等。武汉唐樾小区的实践验证了这套系统的效果：赵奶奶的孙女独自乱跑时，AI摄像头在5秒内便完成了从识别到预警的完整流程，预警信息同步推送至指挥中心，安全员立即出动，全程用时不到5分钟。
在特殊天气下，全国数字运营中心可实现统一调度管理，确保每个小区都能随时应对台风、暴雨、冰冻等突发状况，避免了各小区"各自为战"的分散化管理弊端。
从单个小区到全国3000余个小区，万科物业如何保障服务标准统一、质量可控？答案是将数字化能力作为基础设施向下沉。
每个接入"灵石"AI大脑的小区，其摄像头、出入通行设备、消防传感器、电梯传感器等设备数据均实时汇聚至全国数字运营中心。中心通过AI算法对海量数据进行分析，自动发现异常、评估风险等级、生成处置建议，并将工单精准派发给距离最近、技能最匹配的服务人员。整套机制实现了小区服务的标准化、可量化、可追溯。
与此同时，万科物业还引入智慧服务平台"住这儿"APP和智能物业服务终端"凤梨一号"，提供24小时在线服务，快速响应居民需求。借助生成式AI大语言模型（如DeepSeek），万科物业在部分小区试点推出"智能物业经理"和"AI管家可可"等创新产品，将AI大语言模型应用于物业服务场景，不仅能分析处理小区服务问题，甚至可直接与居民对话。
以佛山水晶花园为例：居民家中厨房下水道堵塞，在微信向"AI管家"提出诉求后，系统在6秒内完成需求识别，1分钟内自动生成工单，15分钟后维修人员便上门处理。全程无需人工介入流转，居民体验大幅提升。
万科物业"人+机器+远程"的智慧社区模式已在全国3000余个小区落地，基本覆盖居民生活的所有服务触点。2025年4月，深圳市物业管理行业协会、克而瑞物管联合万科物业共同发布行业首份《智慧社区创新与实践研究报告》，系统梳理了这一实践路径。
在技术成果层面，万科物业在智慧社区建设领域已累计获得71项专利和259项软件著作权，形成较为完整的自主知识产权体系。AI大脑让巡检智能化，大语言模型整合数据助力决策，智慧服务平台将被动响应转变为主动感知，推动社区治理从"人力密集型"迈向"数据驱动型"。
克而瑞物管专家张兆娟认为，这不仅是技术突破，更是社区治理模式的革新——它为物业行业开辟了新增长极，更为全国智慧社区建设提供了可扩展的基层实践样本。
| 效果维度 | 量化数据 |
|---|---|
| 异常识别速度 | 5秒内（vs传统人工30分钟以上） |
| 全流程处置时间 | 20分钟内完成"发现—分析—派单—处理"闭环 |
| 可识别异常场景 | 50余种（电动车入梯、儿童走失、老人摔倒等） |
| 服务触点覆盖 | 300余项小区生活服务触点 |
| AI管家工单生成 | 6秒内识别需求，1分钟生成工单 |
| AI管家响应速度 | 居民诉求15分钟内上门处理 |
| 部署规模 | 全国3000+小区规模化落地 |
| 技术创新成果 | 71项专利 + 259项软件著作权 |
本文整理自：乐居财经·新浪财经《行业首个〈智慧社区实践报告〉出炉 万科物业推出24小时"AI大脑"》（2025-05-02）
链接：https://finance.sina.com.cn/stock/estate/zc/2025-05-02/doc-inevcxvc9824471.shtml