济南能源集团如何用AI解决燃气管网巡检效率低、安全风险识别难、服务响应慢问题的案例

🏭 电力热力燃气及水生产和供应业创新应用 📅 2026-08-17

济南能源集团，部署燃气大模型与数字孪生管网系统，解决燃气管网巡检效率低，安全风险识别难，服务响应慢的难题，实现AI客服自主办理率80%、预警网络全域覆盖21大专题。

📖 本案例根据 来自山东能源：济南能源集团数智融合赋能城市高质量发展报道整理 · 查看原文 →

济南能源集团有限公司是济南市最大的能源供应企业，旗下拥有燃气、供热两大核心业务板块，负责主城区燃气管网的建设、运营和居民供热服务，供气用户超过128万户，供热面积超过3亿平方米。作为济南市属重点国有企业，济南能源集团承担着保障城市燃气安全和民生供热的重大责任。

传统的燃气和供热管理面临共同挑战：管网线路长、覆盖广、工况复杂，人工巡检效率低、安全风险识别能力有限，客户服务响应速度慢。济南能源集团自2023年起系统性推进数智化转型，将AI技术深度融入燃气与供热管理的全场景。

济南能源集团在数智化转型前，面临三大核心挑战：

燃气管网巡检效率低，隐患识别依赖人工经验。 济南市燃气管网总长度超过5300公里，部分管道穿越绿化带、人行道甚至建筑物下方，人工巡检依赖巡线工徒步或骑行，发现隐患主要靠肉眼观察管道表面是否有异常。隐蔽在地下或绿化带深处的泄漏风险，往往难以被及时发现。

安全风险识别手段单一，响应速度慢。 燃气管网面临多种安全风险：第三方施工破坏、管道腐蚀泄漏、非法占压等。传统方式下，风险识别主要靠巡检工经验加有限的在线监测设备，异常事件从发生到处置往往需要数小时，预警的及时性严重不足。

客户服务效率低，咨询等待时间长。 96969客服热线长期面临高呼损率问题，话务员需要翻阅大量文件才能回答用户咨询，平均处理一个复杂问题需要15分钟以上，客户等待时间长、体验差。

济南能源集团以"数字化转型"为核心战略，综合运用燃气大模型、数字孪生、AI视觉等技术，构建了两大智能化体系：

燃气安全生产大模型平台： 与青盈云计算联合研发多模态燃气安全生产大模型，配套5类燃气专属工业智能体，覆盖知识库查询、AI巡检、视觉安检、智慧监盘、数字人服务五大场景。平台接入覆盖青岛5310公里燃气管网、128万居民及工商用户的实时数据，实现对燃气管网的全域智能管控。

城市综合感知预警网络： 参与建设城市综合感知预警网络工程，全面覆盖燃气热力、防汛防火、综合管廊等21大专题系统，累计汇聚超500亿条数据，构建风险早发现、隐患早处置的全闭环管理链条。

AI客服智能办理系统： 依托自主研发的燃热行业垂类大模型，搭建新一代智能人机交互服务体系。AI客服业务自主办理率达到80%，覆盖供热、燃气近百类业务场景，可精准识别群众诉求并联动多系统实现业务一网通办。

数字孪生管网平台： 搭建次高压管网1:1数字孪生平台，仿真精度超97%，打通SCADA、GIS、巡检等多个系统数据壁垒，支撑管网仿真、风险防控、气量智能调度。

祝融大模型与Token数元调度平台： 下属企业推出的祝融大模型、Token数元调度平台及神思智飞2.0无人系统等硬核成果，在国家级行业展会亮相，多项技术突破获得官方认可。

济南能源集团AI系统的规模化应用，带来了全面的管理效率提升：

燃气安检方面，AI系统使巡检、运营效率提升30%，安检质检效率提升5倍。2026年，燃气安全生产大模型入选工信部2025人工智能典型案例，是青岛市唯一能源类入选项目。

济南能源集团数智化转型平台的技术架构分为四层：

感知层： 在燃气管网关键节点部署可燃气体探测器、压力传感器、智能摄像头等IoT设备，实时采集管网压力、流量、浓度等多维数据；接入激光甲烷检测车，对埋地管道进行精确定位和泄漏检测。

传输层： 建立统一的工业互联网平台，打通SCADA系统（实时监控）、GIS系统（管网地理信息）、巡检系统、客户服务系统等多个数据孤岛，实现数据实时汇聚。

智能层： 核心是燃气安全生产大模型，融合NLP、CV、知识图谱三大能力：NLP支撑智能客服和政策知识问答；CV支撑AI视觉安检和第三方施工识别；知识图谱支撑管网故障诊断和应急处置决策。

应用层： 基于微服务架构，将AI能力封装为标准API，支撑智能客服、智慧监盘、数字孪生、应急指挥等多个应用场景，用户通过Web端和移动端访问。

济南能源集团的实践，为公用事业AI应用提供了三点核心启示：

第一，"AI+行业知识"是公用事业AI成功的关键。 燃气和供热是高度专业化的行业，AI系统必须深度融合行业知识才能真正发挥作用——通用大模型"听不懂"燃气调压箱的工况参数，而济南能源的垂类大模型可以。

第二，AI落地要"从上到下"也要"从下到上"。 济南能源的数智化转型既有集团层面的顶层设计（一体化平台），也有基层员工的创新应用（巡检员用手机拍照自动识别泄漏），上下结合才能真正推动变革。

第三，"AI+安全"是公用事业最重要的价值方向。 燃气安全关乎生命，AI的价值不是"炫技"，而是"让风险被提前发现"。济南能源将AI预警响应压缩至1分钟，是真正解决了燃气安全的核心问题。

济南能源集团的案例，揭示了公用事业AI应用最容易被忽视的真相：公用事业的AI，不是"替代人"，而是"延长人的感知边界"。

燃气管网绵延5300公里，靠巡检工徒步巡检，永远不可能覆盖所有风险点。济南能源的AI系统，通过传感器+视觉算法+大模型，让管理者对每一寸管网的健康状态了如指掌——这不是"AI取代巡检工"，而是"让每个巡检工都变成了能同时监控5300公里的超级管理员"。

更深一层看，济南能源的AI客服80%自主办理率，意味着20%的人工服务资源可以被释放出来，用于处理更复杂、更需要人情味的用户问题。AI不是减少了服务人员，而是重新定义了服务人员的价值——从"回答标准问题"升级为"处理复杂诉求"。这是公用事业AI应用最值得借鉴的思路。