衢州人社局如何用AI解决社保业务经办效率低、审核标准不一问题的案例

衢州市人力资源和社会保障局是浙江省数字化改革的标杆单位，承担着全市近300万参保人员的社保经办服务职能。社保业务涉及参保登记、待遇核定、资格认证、基金监管等多个环节，长期面临经办人员不足、流程繁琐、审核标准不统一等共性问题。

近年来，衢州市人社局深入贯彻落实浙江省"最多跑一次"改革和数字化转型战略，以"新质生产力赋能政务服务创新"为指引，积极探索AI技术在社保经办领域的深度应用。通过引入RPA（机器人流程自动化）、视觉大模型等智能化技术，衢州人社局在业务信息录入、材料受理核对、业务事项审核、业务书面稽核等150多个关键环节进行多轮次梳理，形成800余条智能审核规则，构建起覆盖社保经办全流程的"数字员工"体系，走出了一条以AI驱动政务服务效能跃升的创新路径。

衢州市人社局在推进社保经办服务的过程中面临三大核心痛点。

第一，人力缺口与业务量增长的矛盾日益突出。随着社保覆盖面的持续扩大，经办业务量年均增长超过20%，而编制内工作人员数量受限于政策约束难以同步增加，导致窗口排队时间长、服务质量难以保证。以参保登记业务为例，人工逐笔录入一条信息平均需要3至5分钟，日均处理量有限，与群众"快办"的需求形成突出矛盾。

第二，材料审核标准难以统一。社保业务涉及大量图片材料（身份证、票据、病历等），不同审核人员对材料合规性的判断存在主观差异，容易出现"同一材料不同结论"的情况，既影响经办公平性，也带来基金安全风险。

第三，内控稽核压力持续加大。社保基金是老百姓的"养命钱"，基金安全是底线要求。传统人工稽核方式效率低、覆盖面窄，难以实现对海量业务的全量智能监控，存在一定的风险漏洞。

衢州市人社局构建了以"数字员工"为核心的AI解决方案，针对不同业务场景部署差异化技术手段。

在标准化业务流程环节，引入RPA技术模拟人工操作系统界面，实现数据抓取、表单填写、流程推送等环节的自动化执行。数字员工可7×24小时不间断工作，不知疲倦、不犯主观错误，特别适合处理规则明确、高重复性的业务场景。系统将业务办理规则细化至最小颗粒度，形成可复制、可复用的标准化作业手册（已沉淀800余条智能审核规则），确保每一步操作都有据可依。

在材料审核环节，集成Qwen视觉大模型，对手写体、印刷体、印章等不同形态的材料进行智能解析与高精度识别。模型能够自动提取材料关键信息，与业务规则库进行智能比对，快速输出合规性判断，解决了人工审核效率低、标准不统一的问题。

在风险管理环节，建立统一系统运行监测平台，实时掌握数字员工运行与经办情况。针对AI应用中可能出现的"幻觉识别""误判漏判"等问题，首创数字员工"三色管理"运行模式，建立多AI技术交叉验证机制，系统对每笔业务的识别结果自动标注"绿、蓝、红"三色以便按不同措施处理。

具体业务成效方面：参保登记、待遇核定、资格认证等58个高频业务事项已上线并在全市推广；数字员工已累计自动办理业务约43.64%的办件总量；内控稽核方面，通过流程自动比对筛查，累计识别不合规情形2100余条，有效守护了基金安全。

衢州人社局的数字员工体系采用分层架构设计。底层是RPA机器人流程自动化平台，通过模拟人工操作实现对老旧业务系统的自动化调用，无需对原有系统进行改造，降低了实施难度与改造成本。中间层是视觉大模型能力中心，基于通义千问视觉大模型（Qwen-VL）微调构建，专门针对社保材料（手写病历、印章票据、表格票据等）进行优化，模型在社保材料识别任务上的准确率达到95%以上。上层是统一监控管理平台，实时汇聚数字员工运行数据，支撑"三色管理"运行模式与多AI交叉验证机制。

系统与浙江省社保信息系统、金保工程系统、 国家社保平台等实现了数据互通，数字员工可自动抓取跨系统数据完成业务闭环，全流程数据可追溯、结果可复盘、疑点可监测。

衢州人社局的实践为公共管理领域的AI应用提供了三条重要经验。

第一，AI落地要从业务全流程视角系统规划，而非单点尝试。衢州人社局没有用AI逐个替代具体操作，而是对150多个业务环节进行全流程梳理，形成体系化的规则库与流程标准，确保数字员工能够真正融入现有体系，而非成为"孤岛"。

第二，"人机协同"而非"机器替代"是关键路径。衢州人社局明确提出"智能化的目标并非替代人力，而是解放人力"，数字员工接管重复性高、规则明确的事务，经办人员转向提供"社保管家""社保规划师"式的专业咨询服务，实现从"事务经办者"向"价值创造者"的角色蜕变。

第三，制度建设与技术创新必须同步推进。衢州市出台了《衢州市数字员工应用管理办法》，对数字员工在业务适配、应用开发、系统保障和上线运行流程方面进行规范，为后续数字员工应用推广提供了制度保障，有效规避了技术应用风险。