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杭州机场如何用AI提升旅客出行效率案例

🏭 交通运输 ⚡ 效率提升型 🏢 中型企业 🎯 AI应用场景 🔧 人工智能 📅 2026-06-19

📌 摘要

杭州机场，运用AI网约车调度与刷脸登机系统，解决网约车上客区司乘见面难、登机流程繁琐的难题，实现人均登机时间缩短近2秒、旅客平均等候时间显著下降。

📖 本案例根据 浙江省机场集团有限公司官网报道整理 · 查看原文 →

企业背景

杭州萧山国际机场是浙江省内第一大空中门户，近年来客流量不断攀升。2023年，杭州机场完成旅客吞吐量4117万人次，创历史新高。与此同时，乘坐网约车抵离机场的旅客也越来越多，目前杭州机场网约车日均流量已超1万车次。

作为大型国际航空枢纽，杭州机场致力于为旅客提供便捷、高效、舒适的出行体验，以科技为抓手，通过智能化应用推动机场服务水平提升。

面临的问题

传统机场服务的痛点：

1. 网约车上客区司乘见面难：过去，网约车上客区车辆信息不透明，旅客难以在短时间内找到预约车辆，车辆拥堵，影响旅客出行体验

2. 登机流程繁琐：传统登机需要身份证、登机牌，流程繁琐，高峰期容易拥堵

3. 旅客等候时间长：网约车上客区投运初期，旅客平均等候时间近30分钟，车辆平均驻留时间18分钟/辆

4. 服务品质参差不齐：人工服务受人员情绪、疲劳等因素影响，服务品质不稳定

5. 信息不透明：旅客不知道航班动态、安检排队时长、步行导航等信息，容易误机或错过航班

解决方案

杭州机场的AI解决方案围绕"人脸识别 + 大数据 + 智慧显示屏"三大核心：

1. 刷脸登机（自助登机模式）

• 自2023年10月起，杭州机场T4航站楼全面采用国内航班自助登机模式

• 在无纸化登机服务的基础上向"刷脸"登机转变

• 支持人脸识别、登机牌认证和身份证认证3种方式

• 通过人脸识别，旅客不用身份证，也无须登机牌，对准显示屏进行面部识别，"刷脸"就能通过闸机

2. 网约车上客区"智慧显示屏"

• 打破远端网约车停车场与近端网约车上客区两套系统间的数据壁垒，将车辆信息"上墙"

• 通过等候区的智慧显示屏，旅客能够及时掌握预约车辆的入场、到达信息

• 司乘见面效率有效提升

3. 旅客服务管理系统（"平台+应用"）

• 运用人工智能、生物识别、大数据等技术，通过数据与业务融合

• 以"平台+应用"的方式实现服务全流程化

• 通过航站楼查询终端、智慧航显终端、微信小程序、问询机器人等应用提供各项智能化服务

4. 精细化信息服务

• 结合室内外地图，在全国范围内首次为旅客提供出行决策服务

• 综合考量值机、安检排队时长，帮助旅客规划从家门到舱门的时间

• 167台智慧航显终端，结合旅客所处位置和流程节点，提供航班动态变更提醒、步行导航推荐、到达行李转盘信息等精细化信息服务

实施效果

指标	效果
人脸识别成功率	大幅提升（测试初期问题已解决）

业务价值：

• 旅客体验提升：刷脸登机、智慧显示屏、精细化信息服务等，大幅提升旅客出行体验

• 运营效率提升：网约车上客区车辆周转更快

• 服务品质提升：24小时自助服务，不受人员情绪、疲劳等因素影响

• 管理成本降低：智慧化手段减少人工干预，降低管理成本

经验启示

1. 从"痛点"切入，而非"炫技"
杭州机场的AI应用都围绕旅客真实痛点（等候时间长、登机繁琐、信息不透明等），而非单纯展示技术。其他交通枢纽可以借鉴这个思路。

2. "平台+应用"是大型交通枢纽AI落地的最佳架构
杭州机场通过旅客服务管理系统（平台），整合各种应用（查询终端、航显终端、微信小程序、问询机器人等），实现服务全流程化。其他大型交通枢纽可以借鉴这个架构。

3. 数据融合是AI价值最大化的关键
杭州机场整合航班动态、值机排队、安检排队、步行导航等多源数据，为旅客提供出行决策服务。其他企业也可以探索"数据融合"的价值。

4. 持续优化是AI落地的保障
杭州机场在测试初期遇到人脸识别成功率不高、人员尾随的闸机处理逻辑不统一等问题，通过不间断测试和快速解决问题，逐步优化服务。其他企业在AI落地过程中，也要建立"持续迭代"的机制。

5. 考虑多元化需求，提升服务包容性
杭州机场考虑到儿童旅客、外籍旅客等多元化需求，解除儿童票限制、增加Wi-Fi取号功能等，让更多旅客享受智慧化服务。其他企业在AI落地过程中，也要考虑特殊群体的需求。