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贝壳如何用AI找房提升客户满意度案例
📌 摘要
贝壳，推出AI找房助手"布丁"（居住领域大模型ChatHome），解决房产交易信息不对称、经纪人匹配效率低的难题，实现客户满意度提升25%、使用"来客"的经纪人成交率达非使用者3倍以上。
📖 本案例根据 百度百家号报道整理 · 查看原文 →
企业背景
贝壳找房（NYSE:BEKE; HKEX:2423）是中国领先的线上线下一体化房产交易和服务平台，业务覆盖二手房买卖、新房销售、房屋租赁、家装家居等居住服务全链条。
2025年Q1，贝壳实现总交易额（GTV）8,437亿元、同比增长34.0%，净收入233亿元、同比增长42.4%。公司在房地产调整周期中展现逆周期韧性，背后离不开对AI和大数据技术的持续投入。
面临的问题
传统房产交易的痛点：
1. 信息不对称：购房者不知道市场真实价格，不知道哪些房源真正符合需求
2. 经纪人精力有限：部分房源由于经纪人精力有限维护不足，导致去化效率低
3. 匹配效率低：传统推荐系统只能基于简单标签（面积、价格、位置），无法理解用户的"隐性需求"
4. 决策风险高：在房价下行周期，购房者试错成本增加，越来越"挑人"
5. 服务品质参差不齐：不同经纪人的专业度差异巨大，客户体验不稳定
解决方案
贝壳的AI解决方案围绕"让服务者的效率'十倍高'、让消费者的体验'十倍好'"两大核心：
1. AI找房助手"布丁"（客源端）
• 基于居住领域语言大模型ChatHome，结合真实房源数据
• AI深度推理能力可以更好理解用户找房需求（不只是面积、价格，还包括"通勤时间"、"学区"、"未来规划"等隐性需求）
• 智能推荐合适的房源，已在10城上线测试
2. 经纪人助手"来客"
• 包含获客、AI选房、AI聊天助手、AI智能跟进等一系列产品功能
• 帮助经纪人激活客户，提升经纪人的专业服务能力和房源客源匹配效率
• 截至2025年3月底，全国超过20万经纪人试点使用，累计维护客户超过250万
• 效果：经纪人商机转委托提升30%+，转成交提升10%+；有效使用"来客"的经纪人相比不使用的经纪人商机转成交率高3倍以上
3. AI房源维护助手（房源端）
• 在业主专属AI服务群中，提供AI智能回复、市场走势分析、报告解读、智能语音推广等服务
• 解决部分房源由于经纪人精力有限维护不足的问题
• 截至2025年3月底，已有11万经纪人试点使用，累计服务业主40万人
• 效果：使用维护助手的房源转成交率是非助手房源的4倍
4. 数字伙伴"小易"（签约环节）
• 在签约和签后的核心作业场景应用AI能力，比如签约质检、签约后代办自动跟进完成等
• 累计节省工时超过3万小时
5. AI家装设计工具
• "设牛"：首款AIGC家装设计产品，依托贝壳自研的"梦想家"大模型，提供实拍生图、户型图生图、草图生图等功能
• AI提案：设计师可根据客户的装修风格偏好、房屋布局等，快速形成"AI提案"，包括多种风格的三维彩色渲染设计图、动静空间分析、收纳与智能设备布局方案等
• 效果：以武汉为例，3月份首次到店转意向签约的时间从此前的10天以上，缩短至6天以内
实施效果
| 指标 | 效果 |
|---|---|
| 客户满意度提升（西安试点） | 25% |
| 经纪人商机转委托提升 | 30%+ |
| 经纪人商机转成交提升 | 10%+ |
| 使用"来客"的经纪人成交率 | 是不使用经纪人的3倍以上 |
| 使用维护助手的房源转成交率 | 是非助手房源的4倍 |
| AI节省工时（小易） | 超过3万小时 |
| 首次到店转签约时间（武汉家装） | 从10天以上缩短至6天以内 |
| 店均GTV同比增长（2025Q1） | 8% |
| 人均GTV同比增长（2025Q1） | 14% |
| 贝联人均GTV同比增长（2025Q1） | 18% |
业务价值：
• 门店和经纪人收益显著提升：2025Q1，店均、人均GTV分别同比增长8%和14%
• 消费者体验提升：AI找房助手"布丁"提供更精准的房源推荐，客户满意度提升25%
• 经纪人效率提升：AI工具帮助经纪人提升专业服务能力和匹配效率
• 家装业务提效：AI设计工具缩短首次到店转签约时间，提升转化率
经验启示
1. "数据即壁垒"
贝壳的AI能力护城河不是模型本身，而是从2008年开始建设的"楼盘字典"数据库和持续积累的真实交易数据。任何没有足够数据积累的平台，都很难复现这个效果。
贝壳的AI能力护城河不是模型本身，而是从2008年开始建设的"楼盘字典"数据库和持续积累的真实交易数据。任何没有足够数据积累的平台，都很难复现这个效果。
2. 从"信息透明"切入，而非"自动化"
贝壳AI的核心价值不是替代经纪人，而是帮助经纪人提升专业服务能力和匹配效率。这种"辅助决策"的定位降低了用户的使用门槛，也让AI的价值立竿见影。
贝壳AI的核心价值不是替代经纪人，而是帮助经纪人提升专业服务能力和匹配效率。这种"辅助决策"的定位降低了用户的使用门槛，也让AI的价值立竿见影。
3. AI是对优秀服务者的加持，而非取代
AI会加速行业的优胜劣汰，催化行业向优质供给的聚集。优秀的服务者借助AI可以服务更多客户、提供更高质量的服务。
AI会加速行业的优胜劣汰，催化行业向优质供给的聚集。优秀的服务者借助AI可以服务更多客户、提供更高质量的服务。
4. 持续投入是AI落地的关键
2025年Q1，贝壳研发支出5.84亿元，同比增长24.9%；自2020年上市以来，累计研发支出超120亿元。没有持续的真金白银投入，AI落地就是空谈。
2025年Q1，贝壳研发支出5.84亿元，同比增长24.9%；自2020年上市以来，累计研发支出超120亿元。没有持续的真金白银投入，AI落地就是空谈。
5. "一体三翼"战略下的AI赋能
贝壳逐渐形成"一体三翼"战略（以房产交易为"一体"，整装、租赁、贝好家为"三翼"），AI技术在各业务场景的落地和应用，推动消费者体验更好、服务者效率更高。
贝壳逐渐形成"一体三翼"战略（以房产交易为"一体"，整装、租赁、贝好家为"三翼"），AI技术在各业务场景的落地和应用，推动消费者体验更好、服务者效率更高。