深圳以 AI 政务助手「深小i」压缩政策咨询成本：做法与效果

深圳市民陈先生打开手机里的「i深圳」应用，屏幕上弹出了 AI 政务助手「深小i」的卡通形象。他随口问了一句：想在深圳申请创业补贴，该怎么操作？几秒钟后，屏幕上就列出了从申请流程到补贴范围的完整说明。陈先生说，这下准备材料方便多了。

这个片段来自人民日报对深圳政务服务的实地采访。对一个普通市民或者中小企业主来说，办事最难的一步，往往不是去窗口排队，而是先把「我到底要办什么、该准备什么」这件事搞明白。过去要弄清一条政策，要么托人打听，要么自己上网搜，既费时间，又常常搜不准、搜不全。

政策文件散落在国家、省、市好几级部门，措辞专业，彼此之间还可能出现不一致。群众想查一条办事规定，常常得在不同网站之间来回翻，最后还是弄不清自己到底符不符合条件、该交哪些材料。

深圳把这件事交给了一个统一的 AI 助手。深小i 由深圳市政务服务和数据管理局推出，定位是覆盖全市、覆盖各类事项、全程智能的政策解答和办事指引工具。记者在测试中发现，不管问的是企业服务、人才服务，还是生产、民生相关的问题，深小i 基本都能给出答复。也就是说，它要替代的，正是过去那种「东问西问、自己拼凑答案」的查政策方式。

高准确率的背后，是两层功夫一起下。

第一层是「大模型加思维链」的工程思路。深圳这边把国家、省、市各级的政策法规、办事数据和真实案例系统梳理了一遍，再结合政务服务的实际场景，用人工智能大模型做深度训练，搭出一套问答的逻辑框架和回复规则。落到具体做法上，是先让模型吃透「政务这件事该怎么说才对」，而不是泛泛地跟人聊天。

第二层是知识图谱技术。它把企业和群众最关心的政策、事项、办事指引、流程和规则这些专业素材，连成一张互相有关联的网。模型回答问题时，不是凭空生成文字，而是从这张网里调取对应的知识点，输出既专业又清楚的答案。这正是 AI 应用里典型的「让机器先吃透领域知识，再开口说话」的路子。

官方给出过一个直观的标尺：在政务办事这个领域，深小i 一次解答的准确率接近九成。对比传统的面对面窗口、电话客服或者自己上网搜，它明显缩短了群众拿到准确信息的时间，办事效率跟着往上走。

为了把「稳不稳定、靠不靠谱」也管起来，深圳还专门建了一套政务领域人工智能应用的功能测评体系。他们围绕回复内容的稳定性和可靠性，整理了三千多个高质量问答样本，按一套指标体系做全面测试，再根据测试结果反复打磨优化。这意味着这个助手不是上线就完事，而是持续在接受考试、持续在改答案。

政策咨询这件事，过去一直卡在「人找信息」上——谁懂门道、谁就办得快。深小i 把分散在各处的政策语言，统一成一套能即时对话的办事指引，让群众和企业在手机上就能把「该怎么办」问明白。对一座城市而言，信息获取的时间被压下来，窗口和电话的压力也跟着减轻，政务服务整体被重新提速。

信息来源：人民日报（中国政府网转载），2025-03-24，原文标题《AI相助，政务服务跑出"智能加速度"》。